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Citando dal libro “L’economia delle esperienze” (Pine e Gilmore 1999), vorrei discutere sul concetto di Ing the thing.

Un produttore, sia esso industriale o anche un semplice negoziante del Frutta e Verdura sotto casa (aggiungo io), dovrebbe concentrarsi sull’esperienza che il cliente vive entrando nel proprio negozio o usando i propri prodotti.

Intendo il “prodotto” anche come servizio che si dona ai propri clienti, quindi anche l’atmosfera o il modo di porsi difronte a chi ci fa la concessione di prendere in considerazione ciò che vendiamo. Un prodotto moderno deve chiaramente avere caratteristiche eccezionali per quanto riguarda la tecnologia e laperformance, ma ci si deve spostare quasi necessariamente sull’uso che l’individuo fa di questo bene. Bisogna prendere in considerazione chi lo usa (Schmitt 1999).

I produttori (pensiamo a chi produce attrezzi per sport estremi, in questo modo la comprensione risulta più facile )progettano creazioni per intensificare l’esperienza dell’utente (giacche, zaini, occhiali ecc.), per renderla più magnifica e indimenticabile, spostando l’attenzione dalla difficoltà dell’azione alla derivata facilità di fruizione e permettendo all’atleta di divertirsi.

Anche i produttori di automobili esperienzializzano le loro auto, sottolineando l’esperienza alla guida: radio super tecnologiche, sedili ergonomici, sensori di parcheggio e quant’altro.

Ma è chiaro che quando ci si sposta in certi tipi di settori (benzinai, editori, elettrodomestici, meccanici) il processo diventa difficile. Come fa un produttore di elettrodomestici a intensificare l’esperienza di lavaggio, asciugatura di una lavatrice? O come fa un meccanico a esperienzializzare l’attesa di un cliente?

Dico io, forse basta mettersi nei panni di chi si reca alla lavanderia o all’officina. Cosa vorremmo trovare? Chiediamoci.

Un produttore di elettrodomestici americano (un esempio a me poco caro, ma efficace)  sostiene che oggi le persone mangino dovunque: difronte alla tv, al lavoro, in auto (ecco perché l’esempio non è di mio gradimento). Ecco perché ha deciso di produrre frigoriferi che si possono inserire nel bracciolo del divano o dietro al sedile.

Tutto questo non si prenderebbe mai in considerazione nella vecchia e arretrata mentalità industriale, concentrata sulla costruzione di frigoriferi all’avanguardia dal punto di vista tecnico.

Bisogna spostare l’occhio su cosa fanno i clienti quando usano il prodotto, qui risiede il potenziale di innovazione.

Se in veste di produttore si comincia a esperienziare , presto i prodotti saranno circonfusi da servizi che aggiungono valore all’atto di usarli e magari poi tali servizi saranno a loro volta circonfusi da esperienze che rendono l’utilizzarli più memorabile. (Pine e Gilmore 1999)

Grazie alle “Lezioni di territorio” presso la Camera di Commercio di Ferrara, un mese fa sono venuta a conoscenza di un esempio carino a supporto di questo argomento.

Il Bed and Breakfast ” Casa Portagioia” in Toscana, che è al primo posto su Trip Advisor in Italia e al quarto in Europa, non è certo posizionato in una città o in luogo pulsante della modernizzazione (Castiglione Fiorentino),   ma per l’esperienza che riesce a donare è stato giudicato eccellente, per dirla con Trip Advisor.

Proseguendo nella lettura dei commenti si nota come il punto di forza siano i proprietari, il rapporto che riescono a creare, la personalizzazione in chiave relazionale di un soggiorno. Ecco cosa cerchiamo oggi: relazioni, persone, racconti, dopo  tanti giga e mega bite.

Per questo ritengo vivamente che oggi il Bello e il Moderno non risiedano nell’avanguardia tecnologica o nella modernizzazione degli ambienti (scontati), ma stia nel trovare un’emozione dentro gli oggetti, cercando di capire cosa gli utenti vorrebbero dai nostri servizi.

Forse l’innovazione è solo un sorriso quando si compra un’arancia.

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